Добавлена: 16/10/2018

«Стандарты качества в автобизнесе»от клуба «AutoBoss»

25 апреля состоялось 25 заседание клуба руководителей автобизнеса «AutoBoss» по теме «Стандарты качества в автобизнесе». Впервые представительства и дилеры согласились на совместный откровенный разговор. Организатором такой встречи в очередной раз выступило кадровое агентство «Автокадр». Представители самых крупных компаний Москвы и регионов пришли поделиться своим опытом, узнать, что происходит в компаниях коллег и конкурентов. По мнению всех собравшихся 2008 год проходит под знаком качества. Ситуация в автомобильном бизнесе (стагнация рынка), новый закон о защите прав потребителей заставляют автомобильные компании активно совершенствовать качество работы. В автомобильных компаниях формируются службы послепродажного обслуживания, качества. На этом заседании обсуждались какие стандарты должны быть в компании, чтобы предоставлять своим клиентам соответствующий уровень обслуживания, качество услуг и повысить клиентскую лояльность. Первой выступала Елена Петрикова – руководитель отдела по стандартам продаж и обслуживанию клиентов из компании «Ниссан Мотор Рус». Она рассказала о том, что в компании «Nissan» стандарты качества едины по всему миру. Сначала они диктуются производителем, а затем внедряются во все дилерские центры. Выполнение стандартов обслуживания проверяется путем обзвона и выявления удовлетворенности клиентов. Интересным, по мнению участников заседания, было выступление Ивиста Костина из компании «Пежо Ситроен Рус». Ивист Костин считает что, каждый клиент может составить свое мнение о компании за 3 года обслуживания. Именно качество сервиса мотивирует покупателя остаться с этой компанией. Так же он отметил, что очень важным является процесс разъяснения клиенту о проделанных работах и дальнейшее сотрудничество с ним после прохождения сервиса. Очень важно проводить исследования удовлетворенности клиентов. В компании «Peugeot» есть целая система контроля, проверяющая все параметры обслуживания клиентов у своих дилеров. Следующим выступал Андрей Насонов – представитель ГК «Интерколор». Андрей провел целое исследование для выяснения, что компании будет дешевле – обучить сотрудника работать качественно или исправлять его производственные ошибки. Выяснилось, что компании будет гораздо дешевле все-таки оплатить обучение своего специалиста. Еще он подчеркнул, что 35% рабочего времени в месяц является упущенным из-за больничных, обедов, перерывов и опозданий сотрудников. Так же в своем выступлении он обозначил основные критерии, что входит в понятие клиента о качестве работы компании: соблюдение сроков ремонта, качество и полнота объема выполненных работ, вежливое и предупредительное обслуживание и своевременное информирование клиента об изменении сроков и стоимости ремонта. Последним выступал Дмитрий Печковский – заместитель начальника отдела сервиса, руководитель подразделения курирования дилерской сети компании «Мерседес Бенц Рус». По мнению Дмитрия, самым главным критерием качества работы является удовлетворенность клиента, таким образом, именно клиент устанавливает стандарты качества в автобизнесе. В компании «Мерседес Бенц Рус» у всех дилеров существуют одинаковые стандарты качества и наличие организационной структуры установочного образца. Дмитрий считает, что такие факторы как: соблюдение законодательства, анализ показателей работы СТОА, наличие системы контроля и организационных планов мероприятий, полноценная работа с клиентом, начиная от его звонка до послепродажного обслуживания, а, главное, соблюдение рабочих процессов, заданных производителем, – все это должно существовать в каждой автомобильной компании для поддержания высокого качества работы с клиентом. Результатом дискуссии руководителей автомобильных компаний о стандартах качества, практически все единогласно пришли к решению, что надо всегда смотреть на вопросы качества с точки зрения потребителя.

Источник: Drom.ru

Другие Авто Новости:

• Подготовка автомобиля к зиме в 12 шагов / 16/10/2018
  Очень скоро совершенно неожиданно для коммунальных служб и многих автолюбителей в декабре в Россию придет зима. Первые заморозки покажут, насколько готовы водители к холодному периоду. Каждый водит
• Двигатель от Aurus Senat адаптируют под легкие самолеты / 16/10/2018
  В России стартовали научно-исследовательские работы по преобразованию автомобильного двигателя от проекта «Кортеж» в авиационный.
• В Ставрополье украли и перегнали в дизель 100 тонн нефти / 16/10/2018
  100 тонн нефти перекачали в металлическую емкость, находящуюся под землей.
• Ford представил дешевый кроссовер на китайском шасси / 16/10/2018
  Концерн Ford Motor провел презентацию нового бюджетного кроссовера Territory. У новинки интересное происхождение — ее не создали с нуля, а взяли за основу модель Yusheng S330 китайской компании Jiangling Motors.
• Renault и «Ростех» выкупят все акции «АвтоВАЗа» / 16/10/2018
  Зарегистриованная в Нидерландах компания Alliance Rostec Auto BV объявила о принудительном выкупе акций «АвтоВАЗа».
• Ситуация с оформлением ввозимых японских автомобилей стабилизировалась / 16/10/2018
  В начале недели в электронных СМИ прошла информация о том, что стоянки временного хранения в порту Владивостока переполнены в связи с административными проблемами на Таможне Владивостока. Сообщалось, что ситуация может усложниться до такой степени, что автомобилисты готовят акцию протеста против таможенной бюрокартии.
• Toyota разработала новую модель-симулятор для повышения безопасности гоночных автомобилей / 16/10/2018
  Компания «Тойота Мотор Корпорейшн» (Япония) объявляет о том, что совместно с Институтом Международной Ассоциации Автоспорта (FIA) разработала специальную компьютерную модель, которая позволяет полностью воссоздать аварию и проследить ее воздействие на тело человека.
• Nissan публикует результаты продаж автомобилей в России за апрель 2008 года / 16/10/2018
  Компания «Ниссан Мотор РУС» сообщает результаты продаж в апреле и за первые четыре месяца 2008 года.
• Экспорт автомобилей из Японии вырос / 16/10/2018
  Объем экспорта автомобилей из Японии в 2007-2008 финансовом году, завершившемся в марте с.г., вырос на 10,4% (или на 639 тыс. 430 единиц) по сравнению с предыдущим финансовым годом и составил 6 млн 769 тыс. 851 единицы.
• Honda представила в Корее обновленный седан Legend / 16/10/2018
  Компания Honda на проходящем в Южной Корее автомобильном шоу представила обновленную версию флагмана своего модельного ряда — седана Honda Legend.